A) Publieke Dienstverlening Frontoffice
De frontoffice verzorgt de publieke dienstverlening via alle kanalen: telefoon, webformulieren, persoonlijk, sociale media, e-mail en post.
Meest voorkomende producten/KPI's | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
|---|---|---|---|---|
Inkomende telefoongesprekken GCC | 214.997 | 198.490 | 174.444 | 163.408 |
Gemiddelde gesprekstijd | 5:36 | 5:42 | 4:47 | 4:52 |
Service level 80% < 25sec.* | 37 | 45 | 71 | 67 |
Abandon Rate <7** | 19 | 14 | 6 | 7 |
Registraties KCS | 146.621 | 152.091 | 147.754 | 145.833 |
Aantal contacten servicebalie | 34.025 | 34.676 | 27.279 | 21.165 |
Inkomende mailberichten GCC | 5.284 | 4.446 | 4.174 | 3.753 |
Inkomende WhatsApp berichten GCC | - | - | 1.200 | 6.676 |
*Service level: Het service level is het percentage inkomende gesprekken die het GCC binnen 25 seconden opneemt.
**Abandon rate: % bellers dat vroegtijdig de telefoon neer legt voordat we opnemen.
Meest voorkomende producten | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
|---|---|---|---|---|
Paspoorten | 19.411 | 17.836 | 19.353 | 7.628 |
Nederlandse Identiteitskaarten | 14.821 | 13.424 | 10.555 | 5.816 |
Rijbewijzen | 13.318 | 17.481 | 17.032 | 17.276 |
Digitale aanvragen rijbewijs | - | - | 34 | 471 |
Aantal geholpen bezoekers | 54.840 | 60.534 | 61.024 | 39.884 |
Aantal afspraken JBZ | 2.335 | 2.646 | 2.647 | 2.404 |
Binnen de afdeling communicatie is er een team dat de berichten vanuit de sociale media bekijkt (webcare) en waar nodig behandelt. De afdeling communicatie plaatst daarnaast actief berichten op de sociale media kanalen Facebook, Twitter en Instagram.
Op Facebook | |
|---|---|
Volgers op 1 januari 2020 | 20.350 |
Gemiddeld bereik per bericht in 2019 | 11.183 |
Gemiddeld aantal likes per bericht in 2019 | 181 |
Gemiddeld aantal reacties per bericht in 2019 | 36 |
Gemiddeld aantal shares per bericht in 2019 | 21 |
Via Twitter | |
|---|---|
Volgers op 1 januari 2020 | 18.590 |
Gemiddeld aantal impressies per tweet in 2019 | 4.635 |
Gemiddeld aantal likes per tweet in 2019 | 11 |
Gemiddeld aantal retweets per bericht in 2019 | 5 |
Via Linkedin | |
|---|---|
Volgers op 1 januari 2020 | 18.145 |
Gemiddeld aantal impressies per bericht in 2019 | 11.504 |
Via Instagram | |
|---|---|
Volgers op 1 januari 2020 | 16.976 |
Gemiddeld aantal likes op een post in 2019 | 660 |
B) Burgerparticipatie: digipanel
Sinds 2005 beschikken we over een Digipanel. Dit is een vast panel van inmiddels ruim 6.500 inwoners van onze gemeente. De inwoners in het panel bevragen we periodiek via internet op een bepaald thema of onderwerp. Het Digipanel is voor ons een belangrijk middel om bij de voorbereiding en vormgeving van beleid te weten wat inwoners denken, vinden en doen. In 2019 zijn Digipanel-onderzoeken uitgevoerd naar:
- Horecabeleid
- Actief in de wijk/wijk- en dorpsraden
- Duurzame mobiliteit en taxivervoer
- Detailhandel
C) Klachten
Het totaal aantal ingediende klachten in 2019 was: 312.
In 2018 ontvingen wij 239 klachten: Over het integrale traject van klachtafhandeling – zowel de interne klachtafhandeling door de ambtelijke organisatie zelf als de externe klachtafhandeling door de ombudscommissie – informeren we uw raad separaat. Daarnaast ontvangt uw raad in de loop van 2020 - zoals gebruikelijk - het door de Ombudscommissie opgestelde jaarverslag.
De klachten 2019 zijn in de onderstaande tabel uitgesplitst.
Klachten afgehandeld in formele procedure | aantal | % |
|---|---|---|
Gegrond | 14 | 4 % |
Gedeeltelijk gegrond | 9 | 3 % |
Ongegrond | 21 | 7 % |
Klachten afgehandeld in informele procedure | aantal | % |
|---|---|---|
Ingetrokken klachten | 36 | 12 % |
Informeel afgehandeld | 222 | 71 % |
Overig | aantal | % |
|---|---|---|
Termijn overschreden ( > 6 weken) | 73 | 23 % |
Openstaande klachten einde verslagjaar | 10 | 3 % |
D) Vaste commissie van advies voor de bezwaarschriften
Om de beslissing op een ingediend bezwaar voor te bereiden hebben we een externe, onafhankelijke adviescommissie ingesteld. De taak van deze commissie is om ons te adviseren over de beslissing op het ingediende bezwaar. Hierbij gaat het om besluiten die niet gaan over belastingen of bijstand. De gemeenteraad of het college mag zelf besluiten om het advies wel of niet te volgen. Maar dat kan niet zomaar. Als het besluit afwijkt van het advies van de commissie moeten ze dat uitgebreid motiveren. In 2019 lag onze gemiddelde afhandelingstermijn op 9,2 weken. We blijven met deze termijn binnen de daarvoor geldende beslistermijn van 18 weken.
Totaal aantal ingediende bezwaarschriften | 729 |
Totaal aantal uitgebrachte adviezen door commissie bezwaarschriften | 469 |
Totaal aantal genomen beslissingen op bezwaar door het bestuur | 543 |
Niet-ontvankelijk | 85 |
Gegrond | 42 |
Ingetrokken | 114 |
Ongegrond | 342 |
Openstaande bezwaren einde verslagjaar | 131 |
E) Dwangsommen
In de Algemene wet bestuursrecht staat beschreven dat wij als gemeente tijdig moeten beslissen over uw aanvraag. De wet kan ons in sommige gevallen verplichten tot het betalen van een dwangsom. Het gemeentebestuur moet het aantal uitgekeerde dwangsommen jaarlijks registreren en publiceren. In 2019 is 1 keer een dwangsom uitgekeerd door Vergunningverlening/toezicht en handhaving. Het betrof een bedrag van € 742,- vanwege een te laat besluit op een ingediend handhavingsverzoek.